Kunden-Akquisition

Wie verläuft die Kunden-Akquisition? Hier erfährst du alles über den Ablauf, vom Erstkontakt bis zur Zusage.

Anfrage

Der erste Schritt bei der Akquisition ist die Kundenanfrage. Es kann sein, dass sich ein potentieller Kunde sich selbst mit einem Anliegen meldet, oder dass er über ein Akquisitions-Programm auf den Dienstleister aufmerksam geworden ist.
Die Anfrage kann über verschiedene Kanäle eingehen (Telefon, Mail, etc. ). Innert der ersten 24h kümmert sich ein Key-Account-Manager um den Erstkontakt mit den Kunden oder er delegiert diesen.
Bei einer Anfrage ist es wichtig, die Kontakt- und Organisationsdaten von Anfang an möglichst vollständig zu erfassen. So weiss jeder, der ab jetzt mit dem potentiellen Kunden zu tun hat, an wen er sich wenden kann und wie die Kontaktperson erreichbar ist.
Ausserdem wird intern ein "neuer Deal" erfasst. So wird eine Übersicht über das Projekt möglich.
In diesem Schritt geht es vor allem darum, dass abgeklärt wird, was der Kunde sich wünscht. Um was geht es genau? Was für ein Budget liegt vor? Wie gross wird das Projekt?

Übergabe an einen Projektleiter / eine Projektleiterin

Nach Eingang einer Anfrage wird das Projekt an einen/ eine PL weitergegeben. Danach wird der "neue Deal" als Kunde an einem Zentralen Speicherort erfasst. Dort sind nun alle Informationen über den Kunden an einem Ort zu finden und der zuständige Mitarbeitende wird hinterlegt. Ab diesem Zeitpunkt sind schon gewisse Aufgaben zu verteilen. Die Ressourcen (Mitarbeitenden) werden eingeplant und es werden Aufgabenpakete verteilt. In diesem Schritt geht es vor allem darum, dass abgeklärt wird, was der Kunde sich wünscht. Um was geht es genau? Was für ein Budget liegt vor? Wie gross wird das Projekt in etwa?

Kennenlernmeeting

Der Projektleiter / die Projektleiterin organisiert nun ein Kennenlernmeeting mit dem potentiellen Kunden. Dieses Meeting ermöglicht es, den Kunden besser kennenzulernen und den Auftrag genauer zu besprechen. Ausserdem lernt der Kunde den Dienstleister und dessen Spektrum an Angeboten besser kennen. Dieses Meeting wird dokumentiert, damit im Nachhinein noch alle Informationen vorhanden sind.

Brainstorming / internes Kickoff

In gewissen Fällen macht ein internes Kickoff Sinn, um den Kreativprozess zu starten. Speziell bei Kampagnen soll ein solches Vorgehen helfen.
Bei Grossprojekten ist ein internes Kickoff ebenfalls sinnvoll, um mit den verschiedenen Fachbereichen die Ressourcen Kapazität abzuklären.

Offertenstellung

Nun ist es an der Zeit eine Offerte zu stellen. Alle Vereinbarungen, die schon mit dem Kunden getroffen wurden, z.B. welche Themen mal zur Sprache gekommen sind aber erst zu einem späteren Zeitpunkt umgesetzt werden sollen und deshalb innerhalb des aktuellen Projekts noch nicht enthalten sind, werden in der Offerte festgehalten und alles was umgesetzt werden soll, wird mit einem Pauschalpreis oder schon mit einem definitiven Preis (nach Aufwandschätzung) offeriert. Dies gibt dem Dienstleister die Sicherheit, dass wenn der Kunde im Nachhinein mit einer Anforderung kommt, welche nicht abgemacht waren ihm die Offerte vorgelegt werden und genau gezeigt werden kann, was im Projektumfang enthalten ist und was nicht.
Nach dem Versenden der Offerte heisst es: Warten.

Zusage

Nach einer Zusage passiert viel Organisatorisches: Die Auftragsbestätigung wird abgelegt, eine Liquiditätsprognose des Kunden wird gestellt, die nun zu erledigenden Tätigkeiten werden erfasst und an Mitarbeiter verteilt, der Kundenstatus wird geändert und die Kontaktdaten werden detailliert ergänzt.

Absage

Sämtliche Aktivitäten auf dem Projekt werden abgeschlossen, das Projekt wird auf "inaktiv" gesetzt, der Deal wird als "verloren" markiert und die Gründe für die Absage sollten intern dokumentiert werden, um mögliche learnings daraus zu ziehen.

Wenn du nun noch Fragen hast, stell sie mir gerne in den Kommentaren :)