Support Block 1 Valentin Spinnler
Während meiner Ausbildung kam ich zu meinem ersten Block nach dem Intro-Block, bei dem es um den Kundensupport ging.
Verantwortlichkeit
Der Kundensupport ist für mehr Aufgaben verantwortlich als man denkt. Vor diesem Block dachte ich, es geht nur um Telefon- und E-Mail-Support, jedoch sind die folgenden Aufgaben jene eines Kundensupport-Mitarbeiter:
- Erstellen von Support-Abrechnungen
- Verfassen und aktualisieren von internen Prozess-Manuals
- Projektadministration und Zeiterfassung führen
- Tasks priorisieren und Abgleichen mit Projektleitern
- Informieren der anderen über Arbeits-Status
- Aufnahme und Ein-/Ausschalten des Telefonbeantworters
- Testing und Reviews der Websites vor Go-Live
- Erstellen/Auswerten von Support-Statistiken
- Involvieren der Projektleiter, wenn Support nicht weiterhelfen kann
- Aktuell halten der internen Support-Dokumentation
- Entgegennehmen von Briefen und Paketen und verteilen an die Empfänger
und natürlich..
- Entgegennehmen von Anrufen während den Support-Zeiten
- Beantworten von E-Mails und Supportanfragen
- Weiterleiten an Entwickler, falls Support nicht weiterhelfen kann
Diese Aufgaben habe ich am Anfang etwas unterschätzt. Ich musste natürlich nicht alles machen und war auch nicht alleine, jedoch muss man den Kopf bei der Sache haben, wenn man Kundensupport macht.
Am Anfang hatte ich noch etwas Probleme, beispielsweise mit dem Verteilen der Post. Auch war es manchmal schwierig zu wissen, ob der Fehler jetzt an die Software- oder Frontend-Entwickler weitergeleitet werden muss. Etwas schade fand ich, dass man selbst fast nichts beheben konnte. Wenn ich bereits Zugriff auf das Frontend-System gehabt hätte, hätte ich diverse kleinere Sachen auch selbst machen können. Ebenfalls an das Erstellen der Tasks und an den allgemeinen Umgang mit dem Project (Projektmanagement Tool der MySign) musste ich mich am Anfang gewöhnen, das ist aber normal.
Exkurs in die Produktentwicklung
Daerzeit befindet sich eine neue Version des MySign-CMS in Entwicklung. Als etwas speziellere Aufgabe hatte ich während des Kundensupport-Blocks viele Testings mit Kunden. Zusammen mit Mischu, dem UX-Designer, welcher die Prototypen für die neue CMS-Version entworfen hat, hatten wir dann einige Meetings mit Kunden, welche jeden Tag mit der aktuellen CMS-Version arbeiten. Dort ging es hauptsächlich darum zu evaluieren, wo noch Stolpersteine in der Bedienung und Usability des CMS-Prototypen sind. Mit dem Endresultat waren wir sehr zufrieden und die Erfahrung war für mich sehr spannend und bleibt es auch weiterhin, wer hat schon die Chance ein CMS mitzuentwickeln.
Fazit
Der Kundensupport-Block hat mir gefallen. Es war interessant, mal zu sehen, wer hinter den Firmennamen der Kunden wirklich steckt, was es für Probleme gibt und wie der Support in der MySign abläuft. Jedoch bin ich auch froh, mich jetzt voll auf den Frontend-Block und die kommenden Blöcke fokussieren zu können, denn wenn immer das Telefon klingelt, kann man sich nicht 100% auf die andere Arbeit konzentrieren.